Winter Release 2023

Neue Features und Funktionen.

Das Service1 Winter Release 2023

Das Winter-Release 2023 steht ganz unter dem Zeichen „Gutes noch besser machen!“. Insgesamt sechs Features haben wir dafür dieses Mal intensiv auf den Prüfstand gestellt und anschließend optimiert, ein weiteres neu geschaffen. Wir haben etwa die Einsatzplanung flexibler und transparenter gemacht, den Transport-Modus erweitert, weitere Offline-Möglichkeiten entwickelt, die Preisvorhersage verbessert und den 3rd Level Support in den Blick genommen.

Damit bietet Service1 ab sofort noch mehr digitalisierte Prozesse, Flexibilität, Benutzerfreundlichkeit, Klarheit und einen besseren Überblick für alle. Und das bedeutet, auch dieses Release bewirkt wieder eine spürbare Veränderung für Servicetechniker, Call-Center-Mitarbeiter, Einsatzplaner und Administratoren – kurz: für alle, die jeden Tag im Field Service ihr Bestes geben.

Begleiten Sie uns zu den innovativen Neuerungen von Service1.

Gut, besser, Service1

Die Highlights des Winter-Release

Die Einsatzplanung ist das Herzstück jeder Serviceorganisation. Aus diesem Grund haben wir uns auch in diesem Release wieder intensiv der Optimierung dieses Features gewidmet. Damit ist es nun für alle Beteiligten einfacher, zusammenhängende Serviceaufträge zu identifizieren und entsprechend zu planen.

Zudem gibt es eine hilfreiche Veränderung bei der Abbildung der Anreisemöglichkeiten externer Techniker: Ab sofort kann im System das verwendete Verkehrsmittel flexibel ausgewählt werden. So lassen sich Einsätze externer Techniker deutlich realistischer planen – selbst, wenn diese aus weiter entfernten Regionen anreisen.

Ein weiteres Highlight ist in diesem Winter die Erweiterung der Preisvorhersage von Service1. Hier haben wir weitere Möglichkeiten hinzugefügt, die den individuellen Anforderungen im Servicealltag deutlich gerechter werden.

Außerdem haben wir den Auftragsannahmeprozess intuitiver gestaltet, das Fehlermanagement verbessert und ein spezielles Planning Board für die Nutzer eingeführt, die Service1 Mobile nicht nutzen.

Freuen Sie sich auf hilfreiche Funktionen, die die Prozesse im Field Service wieder ein gutes Stückchen besser machen.

Für Ihren Erfolg und die Zufriedenheit Ihrer Kunden.

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Neue Innovationen und Möglichkeiten

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Effizientere Einsatzplanung dank Zusammenlegung verwandter Aufträge

Eine der größten Herausforderungen für Serviceorganisationen ist die ökonomische Planung von Serviceaufträgen – insbesondere, wenn diese zusammenhängen. Denn nicht selten werden Aufträge, die eigentlich mit einem Einsatz erledigt werden könnten, auf mehrere Besuche beim Kunden aufgeteilt.

Problematisch sind in diesem Zusammenhang bisher häufig zwei Dinge. Zum einen werden die Serviceaufträge in der Regel über verschiedene Kanäle an den Techniker übermittelt. So sind zusammenhängende Arbeiten nur schwer zu erkennen. Zum anderen lässt sich bisher nur sehr aufwendig ermitteln, welcher Servicetechniker über die benötigten Skills und ausreichend Kapazitäten verfügt, um alle geforderten Leistungen beim Kunden mit nur einem Vor-Ort-Einsatz ausführen zu können.

Das Winter Release von Service1 setzt hier gleich an mehreren Stellen an und verbessert so die Einsatzplanung ebendieser Aufträge deutlich. So werden Serviceaufträge, die zusammengehören für den Disponenten ab sofort im System transparenter dargestellt und sind so leichter zu identifizieren. Zudem können Merkmale definiert werden, die verschiedene Arbeiten als zusammengehörende Gruppe kennzeichnen, etwa wenn es sich um das gleiche Gerät, denselben Kunden oder Standort handelt.

Dabei filtert das System automatisch diejenigen Techniker heraus, welche über die erforderlichen Fähigkeiten und Kapazitäten verfügen. Ist der passende Servicemitarbeiter ermittelt, macht Service1 einen Terminvorschlag. Sobald der Disponent diesen bestätigt, bucht das System den Termin fest ein.

Das macht die Einsatzplanung für alle Beteiligten einfacher und effizienter.

Unterschiedliche Verkehrsmittel auswählen

Häufig sind Serviceorganisationen heutzutage auf zusätzliche Unterstützung durch Servicetechniker angewiesen, die aus weiter entfernten Regionen stammen. Diese Einsätze zu planen, war bisher aufgrund der Distanzen nicht immer ganz unkompliziert.

In den meisten Einsatzplanungen wird implizit angenommen, dass ein Field-Servicetechniker mit dem Auto zum Einsatzort anreist. Selbst wenn die Bereitschaft besteht, mit dem Flugzeug zu fliegen, lässt sich das in vielen Serviceorganisationen meist nicht angemessen planen. Das führt dazu, dass Servicetechniker aus weiter entfernten Regionen – vor allem für dringliche Einsätze –gar nicht in Betracht gezogen werden. Die Folge: Die Erledigung dieser Aufträge erfolgt oft mit erheblichen Verzögerungen. Werden Techniker trotz der Distanz gebucht, passen angenommene Reisezeit und Realität häufig nicht zusammen.

Mit dem Winter Release 2023 werden in Service1 verschiedene Verkehrsmittel im Planungstool berücksichtigt. So kann zum Beispiel angegeben werden, ob ein Field-Servicetechniker die Strecke zum Einsatzort mit dem Auto oder mit dem Flugzeug zurücklegt. Das funktioniert für die manuelle Planung ebenso wie für die automatische.

Das bedeutet, es ist nun viel einfacher, Experten auch regionenübergreifend zu buchen. Zudem lassen sich Vor-Ort-Einsätze zeitlich viel exakter organisieren, weil mit dem tatsächlich verwendeten Verkehrsmittel geplant wird. Damit führt der optimierte Transportmodus zu einer deutlich besseren Auslastung der Kapazitäten.

Einfach digital zu optimierten Prozessen

Meist bestehen im Field Service feste Kundenverträge mit klar definierten Leistungen. Häufig jedoch fallen im Laufe der Kundenbeziehung Arbeiten an, die davon abweichen. Die Funktion Preisvorhersage deckt üblicherweise diese vereinbarten Standardsituationen beim Kunden ab. Für Leistungen, die über diese festgelegten Bedingungen hinausgehen, müssen die Preise in der Regel im Backoffice mit einigem Aufwand manuell hinzugefügt werden. Ab sofort lässt sich die Preisvorhersage flexibel um diese Arbeiten ergänzen.

So ist es jetzt auch möglich, Konditionen – beispielsweise Rabatte für Ersatzteile – pro Gerät zu definieren. Das funktioniert selbst dann, wenn es sich um die gleichen Geräte handelt und diese sich lediglich hinsichtlich ihrer Seriennummer unterscheiden. Gleiches gilt für Konditionen, die nur für eine spezifische Auftragsart greifen. Das kann zum Beispiel ein Preisnachlass für Ersatzteile sein, der nur bei Wartung greift, nicht aber bei Reparaturen. Auch für ganze Kundengruppen lassen sich ab sofort spezifische Bedingungen definieren, etwa ein Ersatzteil-Rabatt für alle Business-Kunden.

Die weitere Digitalisierung der Preisvorhersage führt zu mehr Übersicht für alle und zu deutlich vereinfachten Arbeitsabläufen. Das schafft Sicherheit sowohl auf Kundenseite als auch auf Seiten der Serviceorganisation.

Mehr Planungsübersicht für alle

In Serviceorganisationen müssen alle Beteiligten die Einsatzplanungen transparent einsehen und aktualisieren können, damit Aufträge effizient bearbeitet werden. Bisher ging das am besten über Service1 Mobile. Für alle Kunden, die diese Funktion nicht nutzen, wurde Service1 nun um eine persönliche Plantafel erweitert, die sowohl dem Disponenten als auch dem Servicetechniker alle Planungen transparent präsentiert.

Bislang hat dieser Nutzerkreis in vielen Fällen externe Kalendertools integriert, um einen möglichst guten Überblick über die geplanten Einsätze zu behalten. Nicht selten führte das jedoch zu fehlerhaften oder verspäteten Aktualisierungen zwischen den Systemen. Zudem konnten Servicetechniker nur mit einigem Aufwand eigenständig Krankheits- oder Urlaubstage im System hinterlegen.

Mit der neuen Plantafel fällt die Anbindung externer Kalenderanwendungen weg. Zudem ist es neben den Disponenten auch Technikern ganz einfach möglich, Termine einzutragen und zu verändern. Die jeweils andere Partei kann diese Aktualisierungen des Zeitplans in Realtime einsehen. Das führt dazu, dass Serviceeinsätze auch über die mobilen Features hinaus mit der höchsten Effizienz geplant und ausgeführt werden können.

Intuitiver durch den Auftragsannahmeprozess

Rufen Kunden im Call Center an, um einen Einsatz zu beauftragen, müssen die gemachten Angaben vom zuständigen Agenten in Sekundenschnelle in das System eingepflegt werden – meist noch während des laufenden Gesprächs. Dabei kann es passieren, dass relevante Felder übersehen werden, was in der Folge zu unnötigen Verzögerungen, einer verringerten Servicequalität und damit zu unzufriedenen Kunden führt.

Mit dem Winter Release 2023 haben wir die Benutzerfreundlichkeit der Service Console in den Blick genommen, um derartige Fehlerquellen zu reduzieren. Dafür wurde eine angepasste Logik für die automatische Bestimmung der jeweiligen Auftragsrolle implementiert. Für den Prozess erforderliche Felder können vorab flexibel konfiguriert werden. In der Praxis bedeutet das: Der Call-Center-Agent wird besser durch den Auftragsannahmeprozess geleitet und muss deutlich weniger Klicks machen. So werden fehlerhafte Zuordnungen vermieden und Einsätze bestmöglich abgewickelt.

Datenübertragung einfach clever

Wie reibungslos eine Field-Service-Lösung läuft, hängt unter anderem davon ab, wie gut das Fehlermanagement im Hintergrund funktioniert. Mit diesem Release haben wir deshalb die Übermittlung der Fehlerquellen an den 3rd Level Support von GMS erweitert.

Ein entscheidender Vorteil von Service1 ist die Offline-Fähigkeit zahlreicher Features. So lässt sich das System auch ohne funktionierende Internetverbindung umfangreich nutzen. Problematisch war in diesem Zusammenhang bislang die Übermittlung vollständiger Fehlerberichte, wenn ein Problem auftrat. Denn die benötigten Daten ließen sich nicht vom mobilen Gerät des Technikers abrufen, wenn dieses nicht online war.

Ab sofort können Techniker die komplette Offline-Datenbank in den Fehlerbericht einfügen. Dieser lässt sich anschließend über das mobile Gerät an den 3rd Level Support übermitteln. So ist außerdem automatisch die Qualität der Daten garantiert und eine schnelle Fehlerbehebung möglich.

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