Unabhängiger Herstellerservice, im Standard individualisiert.
Die Erfolgsstory LPR GmbH Neuss.
Mit Service1 kompromisslos serviceorientiert.
Field Service Lösungen für LPR
Integrierte Logistik- und Servicelösungen
Mit unserer führenden Field-Service-Softwarelösung Service1 verhelfen wir von GMS Serviceunternehmen in den Bereichen After Sales und Field Service Management zu effizienteren Abläufen. Auch die LPR Group hat ihre Prozesse in einer vierjährigen Projektphase auf „mehr Effizienz“ umgestellt. Der Global-Player aus Neuss setzt beim After Field Service nun auf Service1, die innovative All-in-One Solution Suite, mit der bereits heute täglich mehr als 150.000 Einsätze von über 20.000 Technikern in mehr als 70 Ländern gesteuert, bearbeitet und abgeschlossen werden.
Die Herausforderung
Komplexe Strukturen bei LPR
In den über 30 Jahren ihres Bestehens hat sich die LPR Group aus Neuss einen Ruf als effizienter Problemlöser in Fragen der After-Sales-Service erworben. Der hersteller-unabhängige Vor-Ort-Service gehört seit jeher zu den zentralen Alleinstellungsmerkmalen der LPR Group. Inzwischen sind die LPR-Techniker jedes Jahr insgesamt mehr als zwei Millionen Mal im Kundenkontakt.
„Unser hohes Maß an Flexibilität hat zu stetigem Wachstum geführt, aber auch dazu, dass Strukturen immer komplexer wurden“, erklärt LPR Geschäftsführer Michael Bonnes. „Das stand im absoluten Gegensatz zu unserem Anspruch an einen agilen Serviceanbieter. Für uns führte damit kein Weg mehr an der Digitalisierung, Vereinheitlichung und Automatisierung unserer Prozesse vorbei. Dafür brauchten wir einen Partner mit viel Erfahrung, der die nötige Manpower mitbringt.“
Die Umsetzung
Schritt für Schritt zur kompletten Umstellung
Die vollständige Digitalisierung einer gewachsenen Struktur, die sich aus vielen individuellen, semi-digitalen Prozessen zusammensetzt, war für LPR ein wichtiger Meilenstein. Sie erforderte eine intensive Vorbereitung und ein erfahrenes Team.
Den Anfang machten die Teams von LPR und GMS mit einer gemeinsamen Design- und Setup-Phase, um Service1 zunächst an die bestehende Systemlandschaft von LPR und seinen Kunden anzubinden. Hierzu mussten etwa SAP-Schnittstellen vorbereitet, bestehende Schnittstellen zu Kundensystemen datentechnisch optimiert und Key User geschult werden.
Die eigentliche Entwicklung übersichtlicher und effizienter Prozesse folgte im Anschluss. Parallel zu diesem Schritt konzipierten die Teams eine funktionale Bedieneroberfläche für die Servicetechniker vor Ort.
Effekte durch den Einsatz von Service1 bei LPR
Von einfach bis komplex – für GMS kein Problem
Den Startschuss bildete Ende 2019 ein Kundenprozess im Repair-Center in Neuss. Diesen komplett über Service1 abzubilden und abzuwickeln, bot dem Team die Gelegenheit, im überschaubaren Projektrahmen für weitere, umfassendere Serviceprozesse zu lernen.
2020 aktivierte das Implementierungsteam im Rahmen eines vollständigen Rollouts weitere Funktionalitäten und Systemkomponenten, etwa eine Web-Service-Schnittstelle zur Auftragsübermittlung, Auftragsdisposition und Ersatzteilvorklärung und schließlich auch die offline-fähige Techniker-App zur Vor-Ort-Bearbeitung von Aufträgen. Auf Kundenwunsch wurde außerdem ein transparenter Mechanismus für Auftragsstatus-Updates implementiert. Dieser wurde aber nicht als kundenspezifischer, sondern als Standardprozess entwickelt, ist also in Zukunft übergreifend auch für andere Kunden leicht umsetzbar.
Auf diese beiden ersten Projekte folgten in den letzten zwei Jahren weitere Rollouts, bei denen wichtige Anpassungen vorgenommen wurden, etwa bei der Erfassung von Fehler- und Maßnahmencodes sowie für spezielle Auftragsarten und die damit verbundene Materialwirtschaft.
Schon diese Rollouts konnte LPR immer stärker in Eigenregie angehen. Nach der anfänglichen, intensiven Prozessbegleitung konzentriert GMS sich inzwischen auf Aspekte wie die Optimierung der Benutzererfahrung. Hierzu zählt der Aufbau eines Kundenportals, über das Auftragsstatus und Klärfälle vom Kunden nachverfolgt werden können, und das E-Mail-Kommunikation durch unkomplizierte Chatfunktionen ersetzt. Ebenso machte GMS im Laufe der Zusammenarbeit unzählige Excel-Listen obsolet.
Das kann sich sehen lassen
Service 1 im Einsatz bei LPR
Die Partnerschaft zwischen GMS und LPR ist wirklich eine Erfolgsstory. LPR aus Neuss setzt sehr erfolgreich auf die modulare Field Service Lösung Service1 von GMS Development. Die LPR Gruppe ist der Experte für technisches After-Sales-Management und sorgt dafür, dass die Technologie der Endkunden reibungslos und gewinnbringend genutzt werden kann. Über Branchen und Landesgrenzen hinweg. Mit maßgeschneiderten Dienstleistungen für die unterschiedlichsten technischen Lösungen.
Das alles powered by Service1!
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Mehr Informationen
Das Ergebnis
Effiziente Abläufe im gesamten Wertschöpfungsprozess
Inzwischen sind fast alle LPR-Kunden voll an das Service1-System angebunden, und monatlich kommen weitere hinzu. Service1 deckt den gesamten Wertschöpfungsprozess ab: Von der Auftragsanlage und der Kommunikation mit einem Kunden über die Vorqualifikation von Ersatzteilen und deren Bestellung bis zur Techniker-Disposition und der abschließenden Auftragsbearbeitung und -dokumentation vor Ort. Alle Arbeitsschritte sind transparent in Service1 hinterlegt, was für Techniker und Servicesteuerung erhebliche Erleichterungen bringt.
Mit jedem Kunden, der auf Service1 migriert wird, kann man bei LPR nun sehen, wie die Abläufe effizienter werden. Nicht nur werden die Techniker-Aufträge deutlich schneller abgewickelt als vorher – es sind auch weniger Zweiteinsätze erforderlich, da die Kundenkommunikation direkter abläuft. Zudem konnten die Reaktionszeiten, die Zahl der gefahrenen Kilometer und die Kapitalbindung durch Ersatzteile reduziert werden.
Ein weiterer Vorteil von Service1 liegt in der zentralen Erfassung von Auftragsdaten und Know-how. Das Wissen, das zuvor bei den einzelnen Technikern lag, fließt nun gebündelt zusammen und hilft der LPR Group zukünftig, weitere Optimierungspotenziale zu heben.
