Für alle, die es im Service wissen wollen.
Professionelles Wissensmanagement von GMS und Empolis.
Der Wettbewerbsvorteil für Ihre Serviceorganisation.
Fachwissen immer und überall - für alle!
Das Wissensmanagement von Service1 greift auf das im Unternehmen verfügbare Wissen zu und stellt es den Nutzern intelligent zur Verfügung. Endkunden können auf diese Weise viele Probleme selbstständig beheben. Auch Techniker und Mitarbeiter im Service-Center sind mit der Unterstützung des Module in der Lage, Service-Aufträge schneller zu erledigen.
Wissen ist für Unternehmen heutzutage von großem Wert, in Serviceorganisationen gilt es gar als Schlüsselressource. Vor diesem Hintergrund kooperieren GMS Development und Empolis und haben den Empolis Service Express® in das Service1 Field Service Management integriert.
Fachwissen immer direkt abrufbar
Kunden erwarten von Serviceorganisationen heutzutage eine durchweg gute Betreuung. Funktioniert ein Gerät nicht oder nicht fehlerfrei, möchte der Kunde auch abends oder am Wochenende die Möglichkeit haben, dieses wieder einsatzfähig zu machen. Mit dem Service1 Wissensmanagement kann er sieben Tage die Woche rund um die Uhr auf Dateien zugreifen – etwa auf Video- oder Bedienungsanleitungen –, die ihm dabei helfen. So erhalten Kunden immer umgehend Unterstützung und die Anrufe im Call-Center werden reduziert.
Schnelle Problemerkennung garantiert
Mitarbeiter in der Auftragsannahme sind heute oft nicht mehr im Unternehmen selbst angesiedelt, sondern in Call Centern weltweit. Idealerweise sollen sie über die Auftragsdatenerfassung hinaus die Art des Fehlers identifizieren. Wichtig zu wissen ist beispielsweise, ob es sich bei dem Problem des Kunden um einen Fehler handelt, der vom Bediener behoben werden kann oder ob ein Techniker-Einsatz notwendig ist. Dort wo Mitarbeiter in der Auftragsannahme nicht genügend Produkt-Wissen haben, erhalten Sie durch das Wissensmanagement Hilfe bei der Diagnose des Problems im Gespräch mit dem Kunden.
Zugriff auf das Expertenwissen
Techniker vor Ort oder auch im Remote Support müssen in der Lage sein, selten auftretende Probleme schnell und beim ersten Kontakt zu lösen. Dazu können sie in Service1 auf Expertenwissen zugreifen, das ausschließlich für ihre Zielgruppe verfügbar ist. Geht ein Auftrag über die App eines Technikers ein, kann dieser in der Vorbereitung direkt einsehen, welche Schritte im Serviceprozess bereits absolviert wurden. Das erhöht die Chance, dass der Techniker das Gerät direkt beim ersten Vor-Ort-Einsatz entstören kann. Benötigt er vor Ort weitere Unterstützung, kann er direkt in der Wissensdatenbank auf Basis von Stichworten nach vorhandenen Lösungsansätzen suchen.
Fachkräftemangel ist ab jetzt kein Problem mehr!
Mit unseren Tipps in der Broschüre haben Sie Ihr wertvolles Unternehmenswissen ab sofort bestens organisiert und überall zugänglich.
GMS & EMPOLIS EXPERTEN-PAPER
„ERFOLGSFAKTOR WISSEN“
Mit den Tipps der Experten können Sie Ihren Kundendienst sofort besser und effizienter machen.
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Dokumentationen gut organisiert
Das Wissensmanagement bündelt alle Servicedokumente an einem zentralen Ort. Auf Basis eines individuell anpassbaren Rollen- und Rechtesystems haben Mitarbeiter ab dem ersten Tag Zugriff auf alle servicerelevanten Informationen – egal in welchen Systemen und Formaten diese abgelegt sind. Das Wissensmanagement „spricht“ mehrere Sprachen und liefert auch bei versehentlichen Tippfehlern die richtigen Informationen. Jeder Eintrag verfügt über eine Vorschau, die dabei hilft, Suchergebnisse auf einen Blick zu beurteilen. Gibt es Probleme mit einem Dokument, kann die verantwortliche Abteilung sofort benachrichtigt werden. Mit nur wenigen Klicks lernt das Wissensmanagement auch Produktnamen, Fehlercodes und Synonyme aus der individuellen Service-Fachsprache und versteht diese anschließend in verschiedenen Kontexten.
Die Vorteile des Moduls
- Die Suche nach Lösungen bei unbekannten Fehlern wird verkürzt
- Die Einarbeitungszeit neuer Mitarbeiter kann reduziert werden
- Der Endkunde kann viele Probleme selbstständig beheben, wodurch die Kundenzufriedenheit steigt und die Servicekosten reduziert werden
